IA e Automação: A Dupla Dinâmica que Transforma o Atendimento ao Cliente

IA e automação operam uma revolução no atendimento ao cliente

O sonho de todo cliente é encontrar tudo que deseja, ajustado ao seu corpo, à sua personalidade e sua realidade de consumo, e a tecnologia tem avançado progressivamente nesse sentido visando simplificar e agilizar esse encontro de expectativas.

As chamadas DXPs (Digital Experience Platforms) revolucionam a jornada do cliente coletando e organizando dados, e gerando insights cada vez melhores para os desenvolvedores de sistemas automatizarem processos.

Você pode até não se preocupar com o tempo que passa olhando produtos online no seu e-commerce favorito. Mas para os vendedores cada milissegundo é essencial.

Se um usuário leva muito tempo para encontrar o que procura, é sinal de que uma otimização na arquitetura da interface da plataforma é necessária, ou mesmo de que o mecanismo de busca não está com todas as referências possíveis indexadas àquele produto.

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Contar o tempo do usuário na tela ainda é trivial. As DXPs mais avançadas também são capazes de cruzar mais dados como, histórico de compras, formas de pagamento, e até fazem integrar-se à logística interna das organizações, consultando estoque e rastreamento do produto. O que oferece uma vantagem crítica na competição entre marketplaces.

Um dado relevante aparece no relatório da consultoria especializada, Enterprise Strategy Group (ESG), com base na entrevista com 371 profissionais administrativos e da TI, originais dos EUA e Canadá, publicado em setembro de 2022.

Organizações, que não querem perder competitividade, terceirizam serviços de DXP porque ganham tempo (64%), ou economizam dinheiro (58%), auxiliam stakeholders e desenvolvedores (57%), ou por simplesmente ainda não contarem com profissionais com habilidade para desenvolvimento interno (28%).

Lei Geral de Proteção de Dados

A tecnologia também será crucial para adequação das empresas às leis de segurança e proteção de dados (LGPD, no Brasil). Não basta atualizar termos e condições buscando o consentimento dos usuários, as empresas devem gerir os dados sobre seus usuários de uma forma inteligente.

Ou seja, qual o tempo máximo de armazenamento, qual o nível de criticidade e a devida proteção de cada informação. E depois qual a melhor forma de descartá-las?

Para além do e-commerce, o exemplo da indústria bancária é muito demonstrativo. O setor está em transformação digital com o Open Finance, que permite compartilhamento padronizado de dados entre diferentes instituições e serviços.

Segundo um levantamento, produzido pela consultoria de gestão, Oliver Wyman, o Open Finance tem potencial de ter até 60 milhões de usuários em 2025.

Com essas mudanças, aliadas à democratização da tecnologia que coloca mais pessoas e operações dentro do sistema bancário, é fundamental que os bancos, trabalhando um grande volume de dados de alta criticidade, conte com um sistema inteligente capaz de gerir automaticamente e informar melhor seus administradores, retornando interfaces mais intuitivas e práticas para os seus usuários.

Realidade aumentada

Mesmo fora do ambiente virtual a influência dessas ferramentas de otimização já é percebida. Por exemplo, um prontuário médico que é preenchido a mão pode facilmente por meio de uma foto, sob análise de uma IA (Inteligência Artificial), ser decomposto em dados estruturados e automaticamente incorporado ao sistema eletrônico.

Esqueça o trabalho tortuoso de, por exemplo, olhar foto por foto de notas fiscais e recibos para identificar valores, emissores, CNPJ, entre outros. Soluções integradas de Inteligência Artificial podem fazer isso com precisão impressionante.

Esse é o tipo de automação que salva tempo e produtividade dos colaboradores para focar em tomada de decisões baseadas em dados bem estruturados. Quando dessa projeção do mundo virtual sobre o mundo físico, quer dizer, nossa realidade aumentada, os filtros na câmera dos nossos celulares nos dão o exemplo mais palpável do futuro.

Por meio dos filtros, já é possível visualizar como seria nosso cabelo se quiséssemos pintá-lo de outra cor, fazer um teste com uma nova maquiagem antes de efetivamente colocá-la no rosto.

Ou então, podemos “experimentar” um calçado, projetando-o virtualmente em nossos pés, para ter uma ideia de como ele combinaria com nosso estilo.

Os próximos passos da tecnologia no aperfeiçoamento da experiência do usuário seguirão, como agora, o caminho da personalização.

Seja na web, no celular, ou em nossas smart homes, os dados devem sempre nos servir para adequarmos o mundo àquilo que nós desejamos.

Por: Lucas Ferreira é Product Sales Manager para Progress na Adistec Brasil

Veja a matéria original no R7