Algumas das principais empresas do Brasil, como Nubank e C&A, e gigantes com operação no país, como Burger King, têm apostado em inteligência artificial para melhorar o atendimento de consumidores.
Essas companhias apresentaram estratégias de automatização com IA no Web Summit Rio, conferência de tecnologia que acontece nesta semana na capital fluminense.
“Os clientes preferem interagir com a tecnologia a com funcionários”, disse Ariel Grunkaut, o CEO da Zamp, a administradora do Burger King no Brasil.
O Nubank, por exemplo, quer criar um assistente para auxiliar seus clientes em investimentos. O objetivo é que a IA, chamada de personal banker, dê conselhos personalizados de investimento e poupança como faz um gerente de banco.
A empresa trabalha em um modelo fundacional de inteligência artificial próprio, e não baseado em tecnologia existente como o GPT da OpenAi, para evitar entregar dados a outras empresas. Para isso, conta com os dados de uso do aplicativo de mais da metade da população adulta do Brasil —os 90 milhões de clientes.
“Hoje há uma grande desigualdade entre o nível de acesso a serviços financeiros, só uma pequena parcela da população investe. Queremos que isso seja fácil”, diz Vitor Olivier, chefe de tecnologia do Nubank.
A IA generativa também deve ser usada no atendimento a reclamações e queixas de fraude, de acordo com Olivier. “Podemos usar inteligência artificial para identificar gargalos e entregar respostas rápidas a problemas frequentes.”
O executivo, no entanto, afirma que os clientes que preferirem vão poder continuar a recorrer ao atendimento por telefone.
O Código de Defesa do Consumidor determina a obrigatoriedade de disponibilização de funcionários humanos em serviços de atendimento ao consumidor ao menos oito horas por dia.
A tendência de digitalizar o atendimento já está consolidada no varejo; Grunkaut, da Zamp, diz que mais da metade das vendas do Burger King no país ocorrem por meio digital. “Não interagimos mais com os clientes, temos o aplicativo, os quiosques automáticos e o delivery.”
Empreendedores de menor porte como o CEO da Fintalk Luiz Lobo tentam surfar nessa onda. A empresa de Lobo criou um modelo de IA próprio, chamado Maritaca, que cobra, vende e tira dúvidas de clientes para C&A, Stone, Itaú Avenue, Cogna Educação, entre outros.
O diferencial da tecnologia da Fintalk é entender o que o programador chama de “brasileirês”. “O brasileiro não fala que precisa de dinheiro emprestado, ele conta uma história sobre como tem um dinheiro para receber do cunhado, uma conta para pagar e pede uma ajuda.”
A Maritaca, que funciona no WhatsApp e também em canais online, age como um “filtro de lero lero”, diz ele, e recorta o que importa da mensagem do interlocutor. Por ser um modelo de ação especializado, diferente do ChatGPT, a Maritaca não “alucina”, ou seja, não dá respostas desconexas, de acordo com Lobo. “O que nossa tecnologia faz é cruzar uma gama de frases usuais do brasileiro com as ações que o atendente pode executar.”
Ainda segundo Lobo, há empresas que escolhem atuar com atendimento 100% autônomo. “Conseguimos níveis de satisfação do cliente acima de 70% e economia para o contratante”, diz ele, que concorre com multinacionais como a gigante das plataformas de varejo Salesforce.
O CEO da plataforma portuguesa de tradução por IA Vasco Pedro avaliou no evento no Rio de Janeiro que a inteligência artificial deve acabar com alguns empregos no curto prazo, mas que esse cenário deve se reverter no futuro. “Nunca houve uma revolução tecnológica que levou a aumento no PIB global que não gerou novos empregos, nós só ainda não sabemos em que áreas eles surgirão.”
O repórter viajou a convite do Web Summit Rio.
